Amici ed amiche di Konsumer oggi vi parliamo di tecnologia applicata; come sappiamo il supporto tecnologico ci viene in aiuto in molti campi, da quello sanitario a quello ludico, le nuove tecnologie ci aiutano a superare ostacoli e a snellire operazioni complesse ed in linea di massima ci semplificano la vita.
Per Konsumer Italia ho analizzato l’impiego di tecnologia in caso di Sinistro intervistando un esperto nel campo: Gianpaolo Ronna – Sales Manager CarClinic.
A Gianpaolo abbiamo chiesto come debba essere concepita una “Carrozzeria 2.0” e come le nuove tecnologie possano venir incontro ai fabbisogni del consumatore tenendo conto anche del rapporto tra riparatore, cliente e compagnia assicurativa. Il consumatore al centro del servizio, si può fare ?
Parliamo di “Carrozzeria 2.0”, Gianpaolo quale concetto alla base del vostro business:
Il concetto è quello di creare un modello unico, veloce, tecnologico e sicuro sia per il cliente che per le compagnie assicuratrici; un modello unico in Italia.
Di fatto abbiamo creato la prima rete di centri di riparazione carrozzeria di proprietà diretta. Questo significa poter garantire a tutti i Clienti, in tutti i centri presenti sul territorio italiano lo stesso livello di servizio, lo stesso prezzo, le stesse tempistiche di intervento, la stessa qualità di riparazione. La missione deve essere quindi quella di migliorare la qualità della vita dell’automobilista. Abbiamo in tal senso pensato ad una offerta di servizio che intende azzerare il disagio del Cliente.
Oggi il Cliente ha molte aspettative in termini di servizio, sia in termini di trasparenza che di tempestività; abbiamo per questo introdotto molti strumenti tecnologici sia per quanto riguarda il lavoro di carrozzeria che per il monitoraggio delle attività da parte dei clienti.
Altro aspetto fondamentale che ci ha permesso di concepire il modello di “Carrozzeria 2.0” sono i servizi offerti ai clienti e alle loro esigenze:
oltre alla visione del danno al domicilio, abbiamo pensato ad un servizio di ritiro e riconsegna della vettura a casa o in ufficio.
Provi a pensare il caso specifico: il Cliente subisce un danno di carrozzeria alla propria auto, denuncia il danno alla propria Compagnia di Assicurazione, dopodiché riceverà una chiamata dal Responsabile del Centro Assistenza per fissare già la visione del danno, fissare la data dell’intervento e addirittura concordare i servizi di mobilità di cui abbiamo parlato poco fa. Naturalmente, non possono mancare accortezze come il lavaggio approfondito dell’auto ed un piccolo campione di colore con il quale il cliente può sistemare eventuali graffietti da parcheggio futuri.
Ma secondo la mia esperienza l’aspetto più importante del servizio deve essere la rapidità: grazie a una pianificazione adeguata e ad una gestione altamente monitorata del guasto si possono raggiungere risultati importanti in tal senso (stimando almeno il 70% delle riparazioni entro due giorni).
Nella “Carrozzeria 2.0” il cliente è costantemente informato su quello che accade alla propria vettura, è davvero possibile?
Costantemente è la parola giusta Cristiano, la trasparenza prima di tutto. Qui entra in gioco la tecnologia; in una Carrozzeria tecnologicamente avanzata al momento del check-in della vettura il Cliente riceve sul suo smartphone un sms con un codice personale che gli consente di visualizzare, cliccando su un link univoco e riservato, tutti i dati del suo sinistro, le lavorazioni previste, i ricambi ordinati e se sono stati consegnati.
Addirittura gli permette di vedere le foto della lavorazione della sua vettura in tempo reale. Indipendentemente dall’accesso o meno al monitoraggio, il servizio è disponibile per tutti i Clienti per garantire massima trasparenza e qualità dell’intervento effettuato.
Una nota spesso dolente per i consumatori è la garanzia offerta, un nuovo modello di Carrozzeria quali garanzie deve offrire?
Abbiamo previsto per tutti i nostri interventi una Garanzia a Vita per qualsiasi difetto di lavorazione che dovesse emergere anche dopo anni, valida in tutti i centri presenti in Italia.
Su questa base poi resta indispensabile avere un feedback aggiornato dai clienti; la loro soddisfazione è per noi di vitale importanza.
Fondamentale poi la gestione del personale che va misurato in tal senso, e il primo KPI (Key Performance Indicator) è legato al raggiungimento di un indice minimo di NPS (Net Promoter Score), pari al 70%. Al di sotto di questo target, già molto elevato per le riparazioni in carrozzeria.
Parlaci di quali tecniche all’avanguardia dispone la “Carrozzeria 2.0 e di quali materiali riuscite a riparare?
Ci avvaliamo delle migliori tecnologie che il mercato dell’autoriparazione mette a disposizione. Siamo in grado di riparare i nuovi materiali delle auto come le diverse resine e plastiche fino all’alluminio.
Anche il mercato delle auto si sta evolvendo, dai materiali di base si stanno man mano introducendo particolari resine fino ad arrivare alle moderne auto ibride molto presenti nelle metropoli con sistemi di sicurezza (ADAS ADVANCED DRIVER ASSISTANCE SYSTEMS); la base delle auto a guida autonoma. Oggi il grado di complessità nella riparazione di carrozzeria come si può notare è aumentato e tendenzialmente è destinato ad aumentare in conseguenza della tecnologia che è già e sarà sempre più presente sulle nostre autovetture.
Abbiamo pensato a delle postazioni di lavoro sicure per i nostri dipendenti e altamente tecnologiche. Inoltre tutti i centri sono dotati di spettrofotometro, uno strumento altamente tecnologico che consente di rilevare con una lettura l’esatta composizione del colore dell’auto per poterlo riprodurre fedelmente; lo strumento calcola la formula esatta per la riproduzione del colore.
Altro Punto Estremamente importante per il cliente consumatore è l’interfaccia con la compagnia assicuratrice, che cosa puoi dirci su questo aspetto?
Occorre lavorare come partner dei principali Gruppi Assicurativi. Insieme alle Compagnie di Assicurazioni abbiamo messo a punto un sistema molto snello di gestione del sinistro e un processo autorizzativo informatizzato e trasparente per il Cliente, che ci consentono di procedere immediatamente alla riparazione azzerando i tempi di attesa per il consumatore finale.
Come dicevamo poco fa l’impegno che ci siamo presi è quello di migliorare la qualità di vita degli automobilisti in un momento negativo come il sinistro. Quindi essere tempestivi, pianificare esattamente tutto il processo della riparazione (ricambi compresi), rendere trasparente la riparazione consentendo l’accesso al nostro sistema per poter vedere la riparazione della propria auto in real-time, o banalmente potersi stampare comodamente da casa o dall’ufficio un documento collegato al sinistro (come ad esempio la denuncia alle autorità).
Un Grazie a Gianpaolo Ronna – Sales Manager CarClinic.
Un caro Saluto
Cristiano Taloni
Responsabile settore informatico-digitale
c.taloni@konsumer.it