Lo scorso 24 Luglio è stato firmato l’accordo tra En.Bi.EBIC (il primo Ente Bilaterale nazionale per il settore della distribuzione dei prodotti e servizi assicurativi), Rete Opac (Organismo Paritetico Autoriparatori e Consumatori), la federazione iConsumatori e Konsumer Italia.
Lo scorso 24 Luglio è stato firmato l’accordo tra En.Bi.EBIC (il primo Ente Bilaterale nazionale per il settore della distribuzione dei prodotti e servizi assicurativi), Rete Opac (Organismo Paritetico Autoriparatori e Consumatori), la federazione iConsumatori e Konsumer Italia.
L’obiettivo è mettere in sinergia circa 3.000 autoriparatori e 15.000 intermediari, che vengono collegati attraverso un portale con l’unica rete di autoriparazione ad aver accettato l’analisi della soddisfazione del cliente, fatta direttamente ed in piena autonomia dalle associazioni dei consumatori. Le carrozzerie che aderiscono alla Rete OPAC sono singolarmente certificate attraverso un percorso di audit, effettuato dal TUV, che ha l’ambizione di voler ridurre le tariffe rc auto, attraverso la diminuzione del contenzioso ed il contenimento dei costi delle riparazioni. Ma con al centro una grande attenzione al Consumatore: Konsumer ha voluto, tra gli altri, la garanzia della disponibilità della vettura sostitutiva (possibilmente della stessa classe di quella in riparazione), presa e consegna presso il cliente; rispetto dei tempi di riparazione; controlli sulla sicurezza generale del veicolo; prova su strada; pulizia ed igienizzazione; aumento volontario della garanzia legale di 2 anni sulla riparazione, fino a 50 mesi; tagliando di controllo gratuito annuale per l’intera durata della garanzia; authority certificata su ogni preventivo emesso dal riparatore; il ricorso alla conciliazione paritetica al fine di abbattere i costi delle azioni legali. Nel contempo, gli Intermediari di assicurazione di En.Bi.EBIC si impegnano non solo al rispetto della normativa di legge del settore, ma anche ad offrire servizio e assistenza post vendita, assicurando una presenza costante a fianco del Consumatore, prima, durante e dopo il pagamento della polizza.
La valutazione delle imprese attraverso l’audit permette a Rete OPAC di classificare le carrozzerie in Gold, Silver e Bronze, in modo da definire le tariffe di mano d’opera applicate: guadagna di più chi fornisce un servizio migliore, che comprende minori tempi di riparazione e di conseguenza un risparmio per il consumatore. Un sistema rivoluzionario nell’ambito della RC Auto che andiamo ad illustrare grazie all’ausilio del Presidente di Rete Opac, Nicola Luise.
LINTERVISTA AL PRESIDENTE DI RETE OPAC, NICOLA LUISE
Una breve presentazione di Rete Opac.
«Rete OPAC nasce dall’esigenza di tutelare i consumatori ed anche gli autoriparatori. Il consumatore perché ha un bene, l’auto, che ha un valore ed in caso di riparazione l’intervento deve essere fatto professionalmente, garantendo la sicurezza del veicolo ed offrendo al cliente i servizi che gli possano garantire la mobilità durante il periodo di tempo necessario alla riparazione (oltre a tutti gli altri che possano attenuare il suo disagio). Rete OPAC effettua anche un controllo sulla congruità dei costi di riparazione, attraverso un’authority diretta».
Chi e come vi può aderire? Quale convenienza trarrebbe una carrozzeria nell’iscriversi alla Rete? Ha un costo?
«Una premessa: si parte dall’idea che tutti gli autoriparatori siano uguali, non è così. Sono una moltitudine di realtà diverse l’una dall’altra per strutture, capacità professionali, servizi ecc,. In riferimento alle carrozzerie, abbiamo creato, insieme con Konsumer, uno standard di riferimento, ed imposto agli autoriparatori un audit prima dell’ingresso in Rete. Questo audit serve anche ad indicare le tariffe di mano d’opera massima che l’impresa può applicare rispettando le procedure operative di Rete OPAC che sono finalizzate alla qualità e sicurezza della riparazione, a tutela del consumatore. Questo sistema classifica le carrozzerie in Gold, Silver e Bronze.
I costi per l’impresa sono variabili per categoria e si dividono in diretti ed indiretti: diretti quelli dell’affiliazione e dell’audit, circa 600 annui, indiretti quelli come la Certificazione di Qualità ISO, obbligatoria per i Gold, che comporta ulteriori costi: corsi professionali, patentini di saldatura, ecc. Più un’azienda aumenta la sua professionalità ed i suoi servizi, più sale la sua classificazione e conseguentemente la mano d’opera attribuita. È la carrozzeria che fa le scelte imprenditoriali e decide il suo posizionamento nel mercato. Rete OPAC offre tutta l’assistenza possibile (dalla Certificazione, ai corsi, ai servizi), ma effettua anche controlli sulla carrozzeria, perché deve garantire il massimo della trasparenza al consumatore. Ed i controlli in Italia troppo spesso non sono graditi. Rete OPAC fa selezione vera.
Ancora una cosa: le carrozzerie Silver e Bronze devono dare una garanzia al consumatore di 30 mesi sulla riparazione eseguita. I Gold di 50 mesi. Entrambe sono superiori a quelle legali, ma nel caso dei Gold sono più che raddoppiate: è evidente che la carrozzeria deve essere ben sicura del suo lavoro, dei materiali e ricambi utilizzati per poter accettare questo rischio».
Quante imprese di autoriparazione in carrozzeria hanno già aderito a Rete Opac? Quante ve ne aspettate?
«Abbiamo circa un centinaio di carrozzerie Gold e 2.900 tra Silver e Bronze, ma su molte l’audit non è ancora stato fatto. Un ostacolo è dovuto al fatto che Rete OPAC ha dovuto creare un portale per la gestione ed il controllo delle riparazioni e la condivisione tra gli attori coinvolti di una moltitudine di dati. Solo due software sono abilitati Rete OPAC, ma l’utilizzo del portale e del software è indispensabile per il controllo, e soprattutto per l’authority, che i periti devono fare per garantire la congruità del costo di riparazione.
Inoltre le Procedure di riparazione Rete OPAC sono vincolanti e dettagliate. Il tutto aumenta le garanzie del sistema, ma ne rallenta la diffusione. D’altra parte sono elementi fondamentali ed irrinunciabili del progetto, solo così possiamo rispondere alle richieste di tutela del consumatore avanzate da Konsumer».
Il sistema di riparazione a seguito di un sinistro, in Italia, è da sempre oggetto di polemiche. Si è cercato di trovare una soluzione tramite il risarcimento diretto, ma forse ancora non basta. Che cosa non funziona?
«In generale non c’è rispetto del consumatore. È logico che le assicurazioni tendano ad ottenere riparazioni sempre più economiche, ma utilizzano il sistema sbagliato. Hanno preso a modello, per la gestione del sinistro, le società di noleggio. Ma la differenza sostanziale è che le società di noleggio operano su auto di loro proprietà, per cui ogni scelta è possibile, le assicurazioni rimborsano le riparazioni fatte su auto di proprietà di terzi, che nel caso d’indennizzo diretto sono i propri clienti. Hanno creato reti di carrozzerie fiduciarie basate sul costo della mano d’opera e sullo sconto ricambi, piuttosto che sulla professionalità ed efficienza. Ha senso?
Una carrozzeria professionale, con buone attrezzature, strutture ed organizzazione è più efficiente. Ovviamente tutto questo non si può avere senza un aumento del costo di mano d’opera. Ma abbiamo dimostrato, dati alla mano, che pagando di più si risparmia. C’è un’equazione semplice: bassi costi di mano d’opera = aumento dei tempi di riparazione. Costi di mano d’opera adeguati = rispetto o riduzione dei tempi di riparazione. Abbiamo mostrato i nostri dati ad alcune assicurazioni, ma cambiare mentalità è difficile».
Laccordo siglato in luglio tra Rete Opac, En.Bi.Ebic, Konsumer Italia e iConsumatori come può migliorare il sistema di riparazione delle auto?
«Il mercato a causa della crisi, ma anche per la maggiore consapevolezza dei clienti, diventa sempre più competitivo. Il cliente vuole essere soddisfatto della sua spesa o dell’investimento fatto per assicurarsi.
Le agenzie di assicurazioni, i broker, gli autoriparatori, le associazioni consumatori, tutti dovrebbero puntare alla soddisfazione del cliente. La soddisfazione del cliente è la base della certificazione di qualità e la sua soddisfazione tende a fidelizzarlo. La soddisfazione del cliente è un investimento dell’impresa nel tempo».
Laccordo sta portando risultati concreti? Avete dei dati a disposizione?
«Abbiamo circa 9.000 sinistri gestiti nel rispetto delle procedure Rete OPAC e su questa esperienza abbiamo prodotto delle modifiche. Con queste novità, agenzie di assicurazioni, broker, associazioni dei consumatori potranno accedere al portale e controllare ogni informazione sulla riparazione dell’auto del loro cliente o associato, nell’assoluto rispetto della Privacy prestata. La trasparenza è totale. Konsumer inoltre si è incaricata di fare delle verifiche a campione sulla soddisfazione dei clienti».
Spesso, le falle del sistema hanno generato truffe ai danni delle compagnie assicurative che poi si sono rivalse sui consumatori imponendo tariffe più alte. Ciò ha danneggiato anche la reputazione dei carrozzieri
«I soggetti che in un modo o nell’altro sono coinvolti nella gestione del sinistro e nella riparazione non sono sempre onesti ed irreprensibili. In più, spesso, i vari soggetti operano d’accordo. Questo è un fatto risaputo. Per limitare il costo delle frodi le compagnie assicurative hanno fatto ricorso più a tagli lineari che a controlli selettivi; mi riferisco ai danni materiali, non a quelli fisici che sono un capitolo a parte. Questa politica ha messo in crisi gli operatori onesti, che sono stati penalizzati, ma non ha dissuaso i disonesti. E’ il discorso delle tasse: gli onesti pagano anche per gli evasori, mentre invece si dovrebbero colpire gli evasori.
Rete OPAC ha un buon numero di procedure antifrode, forse anche limitate non avendo accesso alle banche dati delle assicurazioni. L’authority sul costo di riparazione è una, poi, grazie al portale, possiamo fornire una ampia documentazione fotografica di ogni fase della riparazione e l’esatta determinazione dei danni da riparare, senza danni accessori».
Come è possibile garantire la trasparenza e tariffe giuste sulle riparazioni? Come evitare irregolarità, per fornire prezzi e tempi certi al consumatore?
«Gli autoriparatori sono liberi di determinare ed applicare le tariffe che vogliono, questo è stato confermato da innumerevoli sentenze. Le associazioni di categoria depositano presso la camera di commercio delle tariffe di riferimento con forbici molto ampie: tariffe da 30 a 60, non hanno senso, nessuno controlla e ripete lo schema del vecchio accordo ANIA. Hanno programmi di calcolo che si basano sui dati di bilancio, per cui, banalizzando, chi più spende ha una tariffa più alta. Il sistema Rete OPAC è molto più complesso e parte dalle cose che il cliente percepisce ed apprezza: strutture, professionalità, servizi, trasparenza e garanzia. Ma qualsiasi sistema è inutile e non porta risultati se non ci sono i controlli. Noi controlliamo ed invitiamo i nostri partner a farlo, più trasparenza di così ».
CONCILIAZIONE PARITETICA: Che rilevanza ha nella vostra politica? Quanto viene utilizzata? Avete dei dati?
«Noi ci abbiamo fortemente creduto, anche perché le spese legali non hanno nulla a che vedere con la riparazione, ma incidono in modo rilevante. Onestamente credo che non ci credano molto le assicurazioni, pur pubblicizzando la conciliazione ai quattro venti. Abbiamo provato a presentarla, ma con esito negativo. Qui bisogna chiarire due punti fondamentali: L’accordo tra ANIA ed Associazioni Consumatori prevede che la conciliazione sia riservata al privato e, quando vedono che il cliente ha firmato una cessione di credito alla carrozzeria, le compagnie assicurative rifiutano di prendere in considerazione la richiesta. Ma la richiesta viene presentata dal privato, attraverso l’associazione dei consumatori, perché ha firmato una cessione pro solvendo; il che significa che la parte del costo di riparazione non pagato alla carrozzeria dall’assicurazione lo deve pagare lui, a seguito della decaduta cessione. Un assurdo tecnico. Ma noi insistiamo ed insisteremo, Konsumer porta avanti la battaglia con noi, anche se ci sono altre pastoie burocratiche».
Dott. Luise, ci parla brevemente della CERTIFICAZIONE DI QUALITA e del MONITORAGGIO sulle imprese aderenti e sulle riparazioni eseguite?
«Si parla di Certificazione di Qualità, ma di fatto la certificazione mette in atto procedure che servono a controllare la soddisfazione del cliente. Si creano i presupposti: pianificazione dei corsi professionali, controlli sugli acquisti e fornitori, taratura degli strumenti, procedure di riparazione, controlli finali sul lavoro eseguito, ma poi bisogna chiedere al cliente se è soddisfatto del risultato. Se ci sono molte insoddisfazioni l’intero sistema va rivisto. Ancora una volta sono i controlli che aumentano la qualità. L’audit di cui le parlavo viene ripetuto ogni anno, i partner possono fare i loro controlli, Konsumer può fare controlli, Rete OPAC fa i suoi di sistema. Un’azienda che non rispetti le procedure Rete OPAC o gli impegni assunti, regolamento e codice deontologico, viene esclusa dalla rete. Insieme con Konsumer abbiamo creato un Modulo di Riconsegna, che riassume i controlli fatti sulla sicurezza del veicolo, pulizia ed igienizzazione dell’auto, servizi ricevuti, ecc., il quale deve essere firmato dal cliente. Sulla base di questo documento Konsumer potrà controllare la veridicità delle dichiarazioni del cliente».
In cosa consiste il sistema di gestione del sinistro che intendete implementare? E’ possibile pensare ad un contenimento dei costi delle riparazioni con una conseguente riduzione delle tariffe della RC Auto?
«Come ho detto il nostro sistema di gestione si basa sul portale, senza questo non si possono gestire ad esempio 100 o più foto ad alta definizione sulla riparazione, non si può inter-comunicare, non si può automatizzare il caricamento della documentazione, non ci si può interfacciare con le compagnie di assicurazione, non si può controllare in modo organico.
Si possono contenere i costi? Ritengo di sì, con una precisazione: noi offriamo un servizio globale ai clienti di alto livello, per soddisfarli. I costi devono essere rapportati e paragonati ad un servizio analogo. Un esempio: Konsumer ha voluto garanzia della disponibilità della vettura sostitutiva (possibilmente della stessa classe di quella in riparazione), presa e consegna presso il cliente, rispetto dei tempi di riparazione, controlli sulla sicurezza generale del veicolo, prova su strada, pulizia ed igienizzazione, ecc. ecc., ed in più diamo una garanzia fino a 50 mesi. Deve essere dato un valore anche a tutto questo.
Probabilmente il nostro sistema e la conciliazione, potrebbero portare risparmi significativi, basterebbe eliminare i costi accessori delle azioni stragiudiziali e/o legali. Ho letto le nuove proposte contenute nel Decreto Giustizia sul processo civile e se non facciamo decollare la conciliazione, ho paura che andremo a stimolare l’attività degli avvocati».
Quale apporto sta offrendo (e offrirà) KONSUMER ITALIA in questa iniziativa? Che vantaggi ne possono trarre i consumatori?
«Abbiamo sempre considerato determinante e costruttiva la collaborazione con le associazioni dei consumatori, e con Fabrizio Premuti e Konsumer in particolare. La difficoltà sta nel raggiungere il singolo consumatore ed informarlo che esiste Rete OPAC, una rete al suo servizio anche quando deve pagare un danno di tasca propria e che in ogni caso Konsumer sarà al suo fianco a vigilare che le promesse fatte vengano rispettate. Per diffondere il nostro messaggio contiamo molto sulla creazione di una estesa rete di Help Point».