TOP 5O E-COMMERCE ATTIVI IN ITALIA

Garanzia legale: si può fare di più sulla trasparenza e migliorare le informazioni nei siti dei top 50 e-commerce attivi in Italia

Colossi cinesi Aliexpress e Shein: poche le tutele per chi effettua acquisti sui loro siti

Tra i TOP 50 e-commerce di beni di consumo presenti nel mercato

• 9 pubblicano un’informativa dedicata alla Garanzia Legale che è risultata COMPLETA
• 14 la pubblicano NON COMPLETA
• 27 NON PUBBLICANO alcuna informativa dedicata alla Garanzia Legale
• Aliexpress e Shein (e-commerce cinesi) rendono difficile se non impossibile segnalare difetti e ottenere l’applicazione della Garanzia legale

Nell’ambito della nostra attività associativa stiamo monitorando da tempo come i brand comunicano la propria garanzia e recentemente abbiamo verificato che la situazione è in rapida evoluzione per conseguenza dell’entrata in vigore, nel gennaio 2022, del nuovo Codice del Consumo, che introduce molte novità importanti riguardanti sia la Garanzia Legale, sia quella Convenzionale, nonché sanzioni più pesanti per i trasgressori.

A distanza di oltre un anno dall’entrata in vigore del Nuovo Codice del Consumo abbiamo deciso di partecipare ad una nuova ricerca svolta in collaborazione con Garanteasy e di contribuire alla pubblicazione di schede informative sulle garanzie (Legali e/o Convenzionali) offerte dai brand analizzati al fine di seguire dinamicamente le evoluzioni del mercato. Ad esempio abbiamo constatato con soddisfazione che sempre più brand pubblicano sul proprio sito un’informativa dedicata alla Garanzia Legale, più o meno completa e conforme al nuovo Codice del Consumo; questo fatto viene ora segnalato all’interno della scheda pubblicata sul sito di Garanteasy con icone e sigilli.

Dall’analisi dei siti dei 50 top e-commerce di beni di consumo presenti nel mercato italiano è emerso che il 18% di essi ha pubblicato un’informativa sulla Garanzia Legale COMPLETA, il 28% ha pubblicato un’informativa NON COMPLETA; mentre il 54% NON PUBBLICA alcuna informativa dedicata alla Garanzia Legale.

La maggior parte dei brand analizzati si limita a dare informazioni riguardo la Garanzia Legale solo nelle Condizioni di vendita usando spesso un linguaggio legale poco comprensibile per il consumatore tipo e, quindi, non in linea con i vari pronunciamenti dell’AGCM in materia.

Tra i TOP e-commerce che pubblicano un’informativa COMPLETA ben 4 su 9 erano stati in precedenza oggetto d’indagine da parte dell’AGCM a dimostrazione dell’importanza ed efficacia dei suoi interventi. 

Da segnalare i casi di Aliexpress e Shein, colossi cinesi dell’e-commerce attivi in Italia che di fatto scoraggiano i consumatori dal far valere i propri diritti relativi alla Garanzia legale pubblicando informazioni parziali e difficilmente rintracciabili e, soprattutto, nessun contatto a cui poter segnalare eventuali difetti di conformità. Per la risoluzione delle  controversie sull’applicazione della garanzia, infine, viene proposto un arbitrato al termine del quale se non si è soddisfatti si può cercare giustizia alla Corte di Hong Kong rendendo del tutto insostenibile per i consumatori italiani ottenere l’applicazione di quanto previsto dalla normativa Italiana senza dover sostenere spese sproporzionate e incongrue.

La nostra azione di sensibilizzazione e informazione vuole, però, andare oltre la pubblicazione delle schede con i risultati delle analisi svolte e quindi parteciperemo anche alla raccolta, svolta da Garanteasy, di recensioni verificate sulla soddisfazione dei consumatori per il servizio ricevuto dai brand in caso di difetti coperti da Garanzia Legale o Convenzionale. In questo modo abbiamo iniziato a monitorare la reale applicazione di quanto previsto dalla normativa, o di quanto promesso dai produttori nelle loro garanzie convenzionali. Il servizio di rating dell’assistenza in garanzia è stato concepito per valorizzare i brand che meglio assistono i propri clienti in caso di difetti, in modo che anche gli altri si impegnino per migliorare la soddisfazione dei propri clienti consumatori ed a ridurre il numero di reclami e controversie.

L’attività di ricerca, la pubblicazione delle schede informative, e la raccolta delle recensioni dei consumatori sul servizio ricevuto in garanzia sono frutto della collaborazione con Garanteasy.

Questa ricerca sulla completezza delle informative sulla Garanzia Legale è un aggiornamento, anche metodologico, delle ricerca condotta nel 2018, sempre in collaborazione con Garanteasy, avente per oggetto la trasparenza e completezza delle informazioni sulla Garanzia Legale che venivano date ai clienti consumatori sui siti dei principali 1.200 brand presenti sul mercato Italiano (sintesi dei risultati della ricerca del 2018).

Dichiarazione di Fabrizio Premuti, Presidente di Konsumer Italia

“La parziale, errata o addirittura, mancata applicazione, della Garanzia Legale, nei casi in cui sia rilevato un difetto di conformità, è tra le maggiori cause di controversie tra il cliente consumatore ed il venditore del prodotto risultato difettoso. Nella maggior parte dei casi la criticità, che siamo spesso chiamati a gestire come Associazione dei Consumatori, risiede proprio nella carenza di informazione ai clienti (ed al proprio personale) riguardo i contenuti della Garanzia Legale e le modalità di risoluzione dei difetti. Criticità che potrebbero essere notevolmente contenute, se tutti i professionisti della vendita ed anche i produttori dei beni, si rendessero conto che informare i propri clienti correttamente sulla Garanzia Legale e Convenzionale (se presente) è uno strumento di fidelizzazione potentissimo, oltre che un obbligo legale. Con le nostre ricerche, e conseguenti azioni di sensibilizzazione degli operatori con l’aiuto dell’AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato), intendiamo ridurre le controversie al fine di migliorare le relazioni commerciali tra venditori/produttori e consumatori.”

Dichiarazione di Carmela Magno, Founder e CEO di Garanteasy

“La nostra mission aziendale è quella di rendere semplice le garanzie per tutti gli attori dell’ecosistema ma, soprattutto per i consumatori e da anni, ormai, rispondiamo a migliaia di nostri utenti che ci chiedono informazioni e spiegazioni riguardo i vari tipi di garanzia ed estensioni. Con questa iniziativa intendiamo colmare questo vuoto informativo fornendo una guida completa alle garanzie ed estensioni offerte dai brand e dando voce ai consumatori che hanno ricevuto assistenza più o meno soddisfacente e risolutiva dal rivenditore o dal produttore del bene difettoso.

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Nota sul rating

La metodologia che utilizzata per analizzare la completezza di un’informativa sulla Garanzia Legale e attribuirgli un Rating tiene primariamente conto degli elementi fondanti della garanzia completa e di semplice comprensione, secondo i seguenti principi, indicati dalla Legge:

• L’informativa sulla Garanzia Legale deve essere un documento unico, non tecnico e dedicato al cliente finale sia esso consumatore o professionista che stia acquistando presso un negozio o un e-commerce che consegna i beni in Italia.
• L’informativa sulla Garanzia Legale deve trattare delle prerogative, dei diritti e le modalità operative di richiesta assistenza. Il cliente, infatti, non si chiede perché esista la Garanzia legale, ma piuttosto in cosa consiste e come funzionano le procedure del Venditore in caso il bene acquisito sia difettoso.
• L’informativa sulla Garanzia Legale deve essere descrittiva, friendly, facilmente comprensibile, essere redatta in base ad elementi oggettivi e rigorosa nella rispondenza alla normativa, con lo scopo di minimizzare il tempo richiesto al cliente per comprendere se il malfunzionamento è coperto da garanzia e nel caso, come porvi rimedio.

La valutazione è effettuata avvalendosi di una griglia dei parametri che è composta da venticinque elementi di analisi. Ciascuno di essi ha un punteggio che va da un minimo di 1 ad un massimo di 10 punti a seconda che sia un’informazione prevista per legge come necessaria (punteggio 10), o si tratti di un’informazione utile ma non prevista dalla normativa (punteggio inferiore a 10). Non sono previsti punteggi intermedi per informazioni parziali. Nel caso un’informazione sia mancante, possono essere applicati dei punti di penalizzazione in funzione dell’importanza dell’informazione mancante.

Il Rating finale è dato dal rapporto tra la somma dei punti conseguiti (calcolate anche le penalizzazioni) ed il punteggio massimo raggiungibile

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Konsumer Italia è un’associazione a tutela dei consumatori e dell’ambiente, nonché di promozione sociale e senza fini di lucro, basata sull’impegno volontario di Cittadini esperti e specializzati in materie del consumo che prestano la propria opera nelle strutture dell’associazione volontariamente a favore di altri Cittadini. Opera in conformità a tutte le normative dell’Unione Europea e si ispira, in particolare, ai contenuti del Codice del Consumo e a tutte le normative regionali, nazionali ed internazionali, relative alla tutela dei cittadini, della salute e dell’ambiente.

Garanteasy è una Legaltech che offre ai consumatori un servizio automatico e manuale di archiviazione di scontrini, schede tecniche e manuali dei prodotti, nonché garanzie ed estensioni con la missione di rendere più semplice richiedere assistenza in caso di necessità. La piattaforma di Garanteasy, infatti, svolge un ruolo di HUB e mette in collegamento tra loro tutti gli attori dell’ecosistema delle garanzie (negozi, e-commerce, produttori, assicurazioni, centri assistenza e sistemi di pagamento) facilità la risoluzione dei problemi e aumenta la soddisfazione dei consumatori e degli operatori. Come funziona Garanteasy

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